Проверка качества проведена неправильно? Вот почему возвращается всплеск.

Я продолжаю видеть ту же картину. На бумаге проверка качества выглядит активной. Чек-лист заполнен. Коробка получает штамп. Партия покидает склад. Затем клиент открывает посылку, находит дефект и отправляет ее обратно. Это возвращение никогда не бывает одним возвращением. Это потеря стоимости доставки, дополнительная работа по поддержке, замедление денежного потока и клиент, который может больше не покупать. Я рассматриваю этот разрыв как предупреждающий знак, а не небольшую ошибку. Что идет не так, я обычно вижу четыре слабых места. Команда проверяет не то. Продукт может выглядеть чистым, но при этом не использоваться. Крышка бутылки может блестеть и при этом протекать. Молния может закрыться один раз и выйти из строя после третьего затягивания. Поверхность может выглядеть гладкой, но при этом трескаться под давлением. Команда проверяет слишком мало. Несколько случайных образцов могут скрыть проблему с пакетом. Если один и тот же дефект обнаруживается на 4-м, 7-м и 12-м блоке, небольшая выборка может не соответствовать закономерности. Команда проверяет неправильные настройки. Продукт может пройти мимо в тихом помещении и выйти из строя в оживленном доме, в горячем грузовике или во влажном складском помещении. Тест должен соответствовать тому, как люди используют этот предмет. Команда проверяет, затем останавливается на достигнутом. Я вижу отчеты без каких-либо действий. Дефект фиксируется, но процесс остается прежним. Та же ошибка вернется на следующей неделе. Вместо этого я провожу проверку качества в соответствии с жалобами клиентов. Если в возвратном сообщении указано «сломан по прибытии», я проверяю упаковку, набивку, точки падения и прочность углов. Если в примечании написано «не подходит», я проверяю допуск по размеру, точность этикетки и соответствие образца. Если в заметке написано «утечка», я проверяю уплотнения, крышки и точки давления. Я не отношусь к каждому дефекту как к равному. Я оцениваю риск. Некоторые проблемы небольшие и визуальные. Некоторые касаются использования, безопасности или доверия. Я уделяю больше внимания проблемам, из-за которых клиент быстро теряет доверие. Я также проверяю, как люди используют продукт. На ум приходит простой пример. Однажды я посмотрел на маленького продавца товаров для дома, который продавал изолированные бутылки. Внешняя отделка выглядела хорошо, поэтому команда продолжала передавать мяч. Возвраты по-прежнему приходили с тем же сообщением: «В моей сумке протекает крышка». Команда проверила корпус бутылки, а не печать. Мы изменили процесс. Мы добавили быстрый тест на наклон, тест на поворот крышки и проверку посадки прокладки. Мы также попросили упаковщика поместить бутылку в пакет для короткого встряхивания перед выпуском. После этого структура жалоб изменилась. Перед отправкой команда обнаружила слабое место, и контролировать возврат стало проще. Моя простая процедура проверки качества 1. Сопоставьте чек с причиной возврата. Я начинаю с жалобы, а не с контрольного списка. 2. Протестируйте ту деталь, которая может выйти из строя в использовании. На внешнем виде я не останавливаюсь. 3. Проверьте достаточное количество образцов, чтобы выявить закономерность. Одна хорошая единица не доказывает, что партия безопасна. 4. Зафиксируйте дефект простыми словами, пишу, что вышло из строя, где вышло из строя и как часто это появлялось. 5. Исправьте процесс, а не только отдельный элемент. Если та же проблема повторяется, я смотрю на источник. Почему это важно для меня? Тщательная проверка качества не просто выявляет плохие единицы. Это защищает доверие. Это снижает количество обращений в службу поддержки. Это помогает бизнесу тратить меньше средств на возвраты, которых можно избежать. Это дает мне более четкое представление о том, что действительно нужно клиентам. Я не стремлюсь к идеально выглядящему контрольному списку. Я стремлюсь к тому, чтобы проверка соответствовала реальному использованию, реальному риску и реальным жалобам. Это та часть, которая избавит от проблем позже.

Я наблюдаю одну и ту же картину во многих магазинах: небольшой разрыв в КК оборачивается проблемой возврата. Незакрепленный стежок, царапина на поверхности, неправильная этикетка, недостающая деталь. Одна проблема доходит до клиента, затем доходит до службы поддержки, а затем отображается в отчете о возврате средств. Я не рассматриваю контроль качества как коробку, которую нужно проверить после производства. Я отношусь к этому как к щиту перед тем, как заказ покинет склад. Когда я исправляю контроль качества на ранней стадии, я защищаю прибыль, уменьшаю количество жалоб и повышаю доверие к бренду. Начну с возвращаемых данных. Этот отчет говорит мне, где находится боль. Если проблема в размере, я отмеряю больше единиц из каждой партии. Если обнаруживаются повреждения, я проверяю упаковку и транзитные пункты. Если продукт не работает должным образом, я проверяю его работоспособность перед упаковкой. Если жалоба касается недостающих деталей, я пересчитываю каждый комплект и сравниваю его с контрольным списком. Я делаю процесс простым. - Сверьте утвержденный образец с партией - Напишите четкие правила прохождения и отказа - Научите команду упаковщиков останавливать коробку, если они заметят несоответствие - Сохраняйте фотографии дефектов и готовой продукции - Сопоставляйте страницы продукта с товаром внутри коробки - Просматривайте отзывы клиентов после отправки Я также очень забочусь о странице продукта. Многие возвраты начинаются до того, как коробка будет отправлена. Покупатель ожидает одного, посылка доставляет другое, а разрыв создает возврат. Я делаю так, чтобы описание соответствовало товару, фотографии соответствовали цвету, а таблица размеров соответствовала реальным размерам. Я также проясняю содержимое коробки. Если в комплект поставки входит кабель, инструкция или запасная часть, я это перечисляю. Если нет, я говорю это простыми словами. Однажды я работал с небольшим продавцом одежды, процент возвратов которого постоянно рос. Поначалу проблема выглядела как проблема спроса, но настоящей проблемой был контроль качества. Их средние и большие размеры немного менялись от партии к партии. На бумаге изменение было небольшим, но покупатели почувствовали его на своем теле. Мы добавили проверку измерений, сохранили фотографии каждой партии размера и заблокировали любую партию, выходящую за пределы спецификации. Жалобы на размер уменьшились, и команда перестала гадать. Этот случай научил меня чему-то простому. Контроль качества – это не только дефекты. Речь идет о контроле над обещаниями. Если я обещаю неправильную посадку, неправильную отделку или неправильную настройку, клиент потеряет доверие, даже если продукт работает. Моя собственная процедура контроля качества сводится к трем вопросам: соответствует ли этот товар образцу? Соответствует ли товар странице? Соответствует ли товар потребностям покупателя? Если ответ на любой из этих вопросов слабый, я замедляю выпуск. Я предпочитаю приостановить одну партию, чем тратить дни на обработку возвратов от некачественной партии. Еще у меня есть одна привычка, которая избавляет меня от многих неприятностей. Я рассматриваю жалобы до того, как они вырастут. Небольшое повышение показателей «сломано по прибытии» или «не соответствует описанию» является сигналом. Оно подсказывает мне, откуда может прийти следующая обратная волна. Когда я действую заранее, проблема остается небольшой. Если ваша прибыль кажется большой, я бы не стал начинать с рекламы или скидок. Я бы начал с контроля качества. Я проверял продукт, страницу, упаковку и точку передачи. Именно здесь начинается большинство предотвратимых возвратов. Мое правило простое: исправьте слабое место до того, как коробка будет отправлена. Чистый процесс контроля качества тише, чем очередь на возврат средств, и исправление одной партии обходится дешевле, чем успокоение многих расстроенных покупателей.

Проверка плохого качества не остается внутри фабрики. Они проявляются в виде возвратов, запросов на возврат средств и доверия, которое нелегко вернуть обратно. Я часто вижу эту закономерность. Товар выглядит нормально на полке, затем покупатель открывает коробку и обнаруживает незакрепленную деталь, царапину, неправильный размер или недостающую деталь. Товар может еще работать, но покупатель уже чувствует разочарование. Этого чувства часто бывает достаточно, чтобы спровоцировать возврат. Раньше я думал, что возвраты — это проблема только продаж. Я больше так не думаю. Многие проблемы с возвратом начинаются гораздо раньше, на этапе проверки. При слабой проверке проскакивают мелкие дефекты. Если проверка выполняется в спешке, та же ошибка повторяется для всей партии. Низкий процент возвратов обычно начинается с тщательной проверки качества, а не с большой скидки или быстрого ответа. Больше всего мне помогает простой процесс. Я проверяю товар в нескольких точках, а не только в конце. Я смотрю на сырые детали, сборку, упаковку и готовую коробку. Быстрого взгляда недостаточно. Я сравниваю товар с образцом, списком размеров и примечанием к заказу. Если продавец отправляет одежду, я измеряю ключевые точки. Если это электроника, я проверяю базовое питание, кнопки и порты. Если это товары для дома, я проверяю посадку, поверхность и прочность упаковки. Я также стараюсь, чтобы проверки было легко повторить. Четкий контрольный список работает лучше, чем память. Моя команда может выполнять одни и те же шаги каждый день, а результат остается более стабильным. Один менеджер склада, с которым я работал, привык полагаться на устную передачу функций. Дефекты продолжали вылезать наружу. После того, как он перешел к письменному контрольному списку с фотодоказательствами, количество его жалоб на возвраты стало доступным для отслеживания. Упаковка имеет большее значение, чем многие ожидают. Хороший товар все равно можно вернуть, если коробка откроется при транспортировке или товар слишком сильно сместится внутри упаковки. Я обращаю внимание на углы, уплотнения, прокладку, этикетки и на то, как посылка лежит во внешней коробке. Небольшой разрыв может стать поломкой товара к тому моменту, когда он дойдет до покупателя. Отзывы клиентов тоже полезны. Причины возврата читаю построчно. Я не отношусь к ним как к шуму. Если три покупателя говорят, что молния заедает, я хочу знать, связана ли проблема с поставщиком, упаковочной линией или последней проверкой. Если я продолжаю сталкиваться с той же проблемой, я исправляю источник вместо того, чтобы реагировать после продажи. Я также думаю, что честность играет большую роль. Если у продукта есть ограничение по размеру, правила ухода или слабое место, я сообщаю об этом до того, как покупатель заплатит. Четкие детали уменьшают ошибочные ожидания. Неправильные ожидания часто оборачиваются прибылью. Проверка плохого качества приводит к дополнительным затратам, дополнительной работе и дополнительному стрессу. Более сильная привычка проверять не устраняет все возвраты, но она отсекает многие из них, которых можно было бы избежать. Это урок, который я продолжаю наблюдать в повседневной работе: чем меньше сюрпризов я оставлю покупателю, тем меньше возвратов мне придется обрабатывать.

Я продолжаю видеть ту же проблему в продажах продукции. Товары выглядят хорошо, когда покидают завод. Потом начинаются возвраты. Свободный шов. Неправильная этикетка. Недостающая часть. Поврежденная коробка. Каждая проблема сама по себе кажется незначительной. Вместе они снижают прибыль, замедляют доставку и заставляют клиентов сомневаться в бренде. Вот почему я доверяю более разумному контролю качества у источника. Я не жду, пока жалоба попадет в мой почтовый ящик. Я ищу слабое место, прежде чем продукт пойдет дальше. Мой подход прост. Я проверяю пункт, где начинается ошибка. Я проверяю это еще раз перед упаковкой. Я проверяю мелкие детали, которые клиенты сразу замечают. Чистый процесс контроля качества не требует причудливых формулировок. Для этого нужны четкие шаги, четкие стандарты и четкая ответственность. Обычно я начинаю с образца. Если утвержденный образец не ясен, весь заказ может отклониться. Команде нужен один образец для сравнения, одна спецификация, которой нужно следовать, и один способ измерения дефектов. После этого я сосредотачиваюсь на моментах, которые чаще всего создают возврат: размер продукта, функция продукта, точность этикетки, состояние упаковки, прочность уплотнения, недостающие аксессуары, метки на поверхности, соответствие цвета. Я видел, как это работает на практике. Продавец товаров для дома, с которым я работал, неоднократно возвращал товар, потому что внешняя коробка выглядела нормально, но внутренний лоток сместился во время доставки. Сам товар не каждый раз ломался. Упаковка была слабым местом. Как только команда добавила простую проверку соответствия на упаковочном столе, проблема возврата отпала. У поставщика одежды возникла еще одна распространенная проблема. Покупатели продолжали отправлять рубашки обратно, потому что количество пуговиц на нескольких штуках в каждой партии было неправильным. Фабрика проверяла ткань и строчку, но не подсчитывала пуговицы для каждого размера. После того, как эта проверка была добавлена ​​рядом с источником, проблему стало легче обнаружить. Именно об этом я и говорю. Контроль качества работает лучше, когда он находится рядом с производством. Мне нравится разбивать процесс на короткие этапы: проверять поступающие материалы до того, как они поступят на линию. Проверяйте ключевые детали во время производства, а не только в конце. Подтвердите готовое изделие по утвержденному образцу. Прежде чем запечатывать коробку, проверьте упаковку, этикетки и вкладыши. Каждый дефект фиксируйте с помощью фотографии и четкой записи. Отслеживайте повторяющиеся проблемы до поставщика, машины или оператора. Когда я это делаю, я получаю больше, чем просто более чистый материал. После родов я получаю меньше сюрпризов. Я также уделяю пристальное внимание тому, как команда фиксирует дефекты. Расплывчатая пометка типа «плохое качество» не помогает. Пометка типа «левый рукав на 1,5 см короче спецификации» дает мне кое-что полезное. Он говорит мне, где живет проблема. Это также показывает мне, является ли проблема случайной или повторяющейся. Вот где выделяется более разумный контроль качества. Это превращает разрозненные проверки в систему. Это помогает мне защитить маржу, не добавляя путаницы. Это также дает покупателю продукт, который соответствует тому, что он ожидал при размещении заказа. Если бы мне пришлось назвать одну привычку, которая спасает больше всего неприятностей, я бы назвала ее такой: проверяйте продукт, где начинается ошибка. Эта одна привычка может снизить возвраты, сократить объем переделок и защитить бренд от ущерба, которого можно было бы избежать. Я не рассматриваю контроль качества как поле для галочки. Я рассматриваю это как часть продажи. Когда продукт покидает источник в лучшем виде, покупатель чувствует разницу. Когда клиент чувствует разницу, уровень возврата обычно идет в лучшую сторону.

Я заметил странную картину в онлайн-продажах. Команда тратит больше времени на проверку каждого элемента. Процент возвратов по-прежнему растет. На первый взгляд это выглядит несправедливо. Проверки кажутся осторожными. Процесс кажется безопасным. Однако клиент все равно отправляет заказ обратно. Я думаю, проблема не в идее проверок качества. Проблема в том, как проводятся проверки. Когда я просматриваю случаи возврата, я обычно обнаруживаю одну из следующих проблем: товар обрабатывается слишком много раз. Коробка открывается и закрывается снова и снова. Товар выглядит использованным еще до того, как покупатель его увидит. Отгрузочная этикетка или упаковочная накладная перепутаны. Команда проверяет неправильные вещи и упускает из виду то, что волнует клиентов. Простой пример — случай с небольшим продавцом одежды, с которым я работал. Команда проверила каждую рубашку на наличие торчащих ниток. Эта часть была в порядке. Они также складывали и перекладывали каждую рубашку несколько раз. Они сильно прижали ткань. Они использовали скотч на внутренней сумке. Некоторые предметы оказались помятыми или с пятнами. Покупатели не жаловались на швы. Они жаловались, что рубашка выглядит поношенной, упаковка неряшливой, а размер не ощущается сразу после открытия. Проверки должны были снизить доходы. Они помогли их создать. Я вижу, что это происходит по нескольким ясным причинам. Слишком много прикосновений повреждают продукт. Каждый раз, когда продукт перемещается из одной руки в другую, риск возрастает. Стеклянный предмет может получить небольшую царапину. Косметическая коробочка может потерять свой чистый вид. На мягком изделии может появиться пыль, складки или следы от давления. Товар может по-прежнему работать хорошо, но покупатель судит о нем по тому, что видит в первую очередь. Клиенты возвращают товары, которые, по их мнению, не свежие, не новые или не стоят своей цены. Проверки, фокусирующиеся на неправильных деталях, упускают из виду проблему клиента. Команда может потратить пять минут на проверку этикетки и десять секунд на проверку размера, цвета или отделки. На бумаге это может выглядеть эффективно. Покупателю это не поможет. Я узнал, что клиентов обычно волнуют несколько вещей: соответствует ли это фотографиям? Это подходит? Ощущается ли он чистым и новым? Посылка доходит в хорошем состоянии? Если чек не соответствует этим пунктам, риск возврата остается высоким. Длинные чеки могут замедлить доставку. Люди не любят ждать. Если посылка слишком долго простоит на складе, покупатель может занервничать и отменить посылку. Если доставка задерживается, покупатель может принять товар, но все равно чувствовать себя недовольным. Это чувство часто оборачивается возвратом. Я видел это с заказами на подарки. Клиент покупает подарок на день рождения. На складе добавляются дополнительные этапы проверки. Посылка уходит с опозданием. Подарок приходит после мероприятия. Товар может быть в порядке. Покупка все равно не удалась. Ручные проверки создают ошибки. Я доверяю людям, но я также доверяю процессу. Когда команда повторяет задачу много раз, начинают появляться мелкие ошибки. Работник может разместить неправильную метку. Рабочий может упаковать нужный предмет не в ту сумку. Работник может пропустить один дефект и отметить изделие как чистое. Чем больше шагов вы добавите, тем больше шансов, что процесс ускользнет. Я предпочитаю простые чеки, соответствующие товару. Для базового элемента я проверяю только основные моменты. Для хрупкого предмета добавляю защиту и один тщательный осмотр. Для индивидуального заказа я проверяю имя, размер, цвет и список упаковки. Этого достаточно для многих случаев. Я не добавляю дополнительных шагов только для того, чтобы чувствовать себя в большей безопасности. Вместо этого я задаю несколько вопросов: что клиент замечает в первую очередь? Какой дефект приводит к возврату быстрее всего? Какой шаг защищает товар, не ухудшая его внешний вид или скорость доставки? Когда я отвечаю на эти вопросы, процесс становится лучше. Проблемы с возвратом часто возникают еще до отправки. Многие команды считают, что возврат начинается после того, как посылка достигает покупателя. Я не согласен. Возврат часто начинается внутри склада. Плохой чек может превратить хороший товар в плохой опыт покупки. Тесная коробка может повредить товар. Спешный осмотр может не заметить дефект. Поздняя отправка может расстроить покупателя. Сбивающая с толку этикетка может привести к отправке не того товара. Каждый из них кажется маленьким. Каждый из них может привести к возврату. Мне нравится использовать простой метод. Я проверяю товар один раз на работоспособность. Проверяю один раз на внешний вид. Я один раз проверяю упаковку. Тогда я останавливаюсь. Это сохраняет предмет в безопасности, не перегружая его. Я также стараюсь сопоставить чек с типом продукта. Обувь нуждается в проверке размера и поверхности. Электроника нуждается в проверке питания и основных функций. Пищевые продукты требуют проверки даты, печати и упаковки. Одежда требует размера, цвета, швов и внешнего вида ткани. Фиксированный контрольный список для каждого продукта может привести к потере времени и нанесению ущерба. Я обнаружил, что отзывы клиентов дают лучшие подсказки. Если при возврате упоминаются царапины, я смотрю на упаковку. Если в возврате указан неправильный размер, я смотрю на выбор. Если в возвратах упоминается неряшливый внешний вид, я смотрю на обращение. Если в возвратах упоминается задержка, я смотрю на полный путь от проверки до отправки. Вот как я нахожу настоящую причину. Еще я помню одно правило. Чек должен защищать стоимость, а не уменьшать ее. Если в результате проверки товар выглядит менее новым, это работает против продажи. Если проверка слишком сильно замедляет процесс, это работает против доверия. Если проверка не отвечает опасениям клиентов, она работает против бренда. Моя точка зрения проста. Качественные проверки не означают больше проверок. Качественные проверки означают правильные проверки. Чистый процесс, осторожное обращение и короткий список проверок часто дают больше, чем длинный лист проверки. Когда я помогаю команде снизить прибыль, я начинаю с этого. Я смотрю на первое впечатление клиента. Смотрю на количество касаний. Я смотрю на чек-лист. Я смотрю на упаковку. Я смотрю на скорость. Небольшие изменения могут иметь реальное значение. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о Feiyun: guxiangdong@suzhouflymg.com/WhatsApp 18051215777.

Чэнь Мин 2024 г. Пробелы в контроле качества и управление возвратом Ли На 2023 г. Более разумные методы проверки для сокращения возвратов клиентов Ван июня 2022 г. Отбор проб продукции и предотвращение дефектов в складских операциях Чжао Хуэй 2021 г. Целостность упаковки и контроль повреждений при трансграничном выполнении Лю Фан 2020 г. Приведение описаний продукции в соответствие с фактическим качеством продукции Чжан Вэй 2024 г. Корень Анализ причин при обеспечении качества и возврате после продажи